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“95后”萌妹子董玲玲，看她如何短短两年时间从一名害羞内向的实习生蜕变成如今的部门骨干，客服达人。

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在客服岗位迅速成长

2016年5月，即将从湖北生态工程职业技术学院毕业的董玲玲和同学一起进入学校的校企合作单位——圆通速递湖北省区进行就业实习。怀着新奇和期待，董玲玲从各项操作开始学习，逐渐熟悉完整的快递操作流程。

“师傅带、同事帮，我很快融入了圆通这个大家庭。同时，因为公司上市也看好未来的发展，我心里默默坚定了想要长久发展的信念。”董玲玲回忆到。三个月实习结束后，她也主动应聘了客服的岗位，由于实习期间的良好表现，她很快被客服部录取，负责质量监控板块的工作。

“刚开始电话不敢打，电话太多又不敢接，遇到处理不来的客户还要找老员工帮忙。”董玲玲说，质量监控的工作主要是面对分公司的客服和数据，以及部分分公司客服转接过来的客户电话，而这对初出茅庐又性格内向的她来说，仍然存在不少挑战。幸好当时客服部负责人张国琴及时察觉，时常找她谈心，教她沟通技巧，并安排她去周边加盟公司驻地学习，加上自己的不懈努力，她很快胜任了这份工作。

95后成为部门骨干

胜任工作后，董玲玲最大的变化就是性格。“领导给了我很多机会锻炼，希望我胆子变大一点。”而董玲玲也没有辜负领导给予的期望，从2017年起部门对外的活动基本都是又她参加。                  

2017年5月，圆通速递湖北省区参加第三届武汉国际电子商务博览会，董玲玲作为客服部代表现身展台，为客户讲解公司业务及产品；跟随领导参加湖北浙江商会等组织的会议，在会议中学习进步；积极参与省区组织的针对网点的帮扶工作，先后帮扶楚才、循礼门、万达中心、电脑城等十余家网点；另外，她还在湖北省区2017年会上表演了小品和手影戏，拿到了年会节目二、三等奖的好成绩。

圆通总部充分重视人才培养。做客服将近两年时间 ，董玲玲积极参加总部和省区组织的各项培训，提升自身专业技能和素养，一步步从一个性格内向，电话都不敢打的小姑娘成长为独挡一面的业务能手。公司还鼓励优秀业务人员走上台前，为更多同事培训、分享经验。从去年下半年开始，董玲玲就开始走上讲台，为分公司客服进行了两场质控培训。如今，董玲玲不仅已熟练掌握了质控的工作，还负责帮带另外一名新员工，俨然已成为部门的骨干人员。

“主人翁意识”让她走得更远

在张国琴眼里，董玲玲是一个有担当的员工。除了工作积极主动，很好地完成领导交代的任务外，董玲玲对下属分公司客服认真负责，严格履行质量监控的工作职责，发现问题有一说一，督促她们改善服务质量，更好地服务客户。

“接电话时要注意讲普通话，不能说着说着就被客户的方言带偏了。”董玲玲说，她有时还会提醒分公司客服别忘记开头和结束的礼貌用语；要随时保持良好的精神状态和态度，不能懒散放松；接听电话时要记得询问客户信息，进行规范登记。最重要的是，一定要主动为客户解决问题。“其实这些客服服务手册里面都有，重要的是夯实理论基础后，用到平时的实践工作上来。”她说。

对于处理客户投诉，她认为最好的办法，就是尽快为客户解决问题。遇到不能及时解决的，先将客户信息登记下来，她强调，一定要在与客户承诺的期限内给客户回电告知最新进展，因为信任是相互的。

对于这次获评“全网50佳客服”，董玲玲打心眼里高兴。她说，这不仅是对她工作的认可，更是她前进的动力。而在圆通短短两年时间的学习、历练和蜕变，已经深深的烙在她年轻奋斗的岁月中，勉励着她更加踏实、努力地前行。

“在这里，未来将不负期待。”她说。